Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Ultima actualizacion: abril 2026
1. Objeto del acuerdo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") establece los compromisos de calidad, disponibilidad y soporte que CloserWings (operada por Alex Bano, en adelante "el Proveedor") ofrece a sus clientes (en adelante, "el Cliente") en relacion con la plataforma SaaS de coaching de ventas con inteligencia artificial.
Este SLA forma parte integrante de los Terminos y Condiciones del servicio y aplica a todos los planes de suscripcion de CloserWings.
2. Descripcion del servicio
CloserWings es una plataforma SaaS B2B de coaching de ventas potenciada por inteligencia artificial, disenada para closers de ventas de alto ticket. El servicio incluye:
- Preparacion automatizada de llamadas de venta (prep de leads) mediante IA.
- Analisis post-llamada con scoring, deteccion de objeciones y feedback.
- Generacion de mensajes de seguimiento personalizados.
- Banco de objeciones y respuestas sugeridas.
- Estadisticas de rendimiento y benchmarks.
- Panel de gestion de equipos para managers.
3. Disponibilidad del servicio
El Proveedor se compromete a mantener una disponibilidad mensual del servicio de al menos el 99,5%, calculada sobre el total de minutos del mes natural, excluyendo el tiempo de mantenimiento programado y las exclusiones detalladas en la seccion 8.
| Metrica | Compromiso |
|---|---|
| Disponibilidad mensual objetivo | 99,5% |
| Tiempo de inactividad maximo mensual permitido | ~3 horas 39 minutos |
| Ventana de mantenimiento programado | Domingos 02:00 - 06:00 CET |
La disponibilidad se mide mediante herramientas de monitorizacion del Proveedor. El mantenimiento programado dentro de la ventana establecida no se contabiliza como tiempo de inactividad.
4. Mantenimiento programado
El mantenimiento programado se realizara preferentemente durante la ventana establecida:
- Ventana habitual: domingos de 02:00 a 06:00 (hora CET/CEST).
- Notificacion previa: el Proveedor notificara los mantenimientos programados con al menos 48 horas de antelacion a traves de email o notificacion en la plataforma.
- Mantenimiento de emergencia: en casos excepcionales que requieran intervencion inmediata por razones de seguridad o estabilidad, el Proveedor podra realizar mantenimiento fuera de la ventana habitual con la mayor antelacion posible.
5. Tiempos de respuesta del soporte
El Proveedor clasifica las incidencias por nivel de prioridad y se compromete a los siguientes tiempos de primera respuesta:
| Prioridad | Descripcion | Tiempo de respuesta | Objetivo de resolucion |
|---|---|---|---|
| Critica | Servicio completamente inaccesible o perdida de datos | 4 horas | 8 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada o con impacto significativo | 8 horas | 1 dia laborable |
| Media | Incidencia menor con solucion alternativa disponible | 24 horas | 3 dias laborables |
| Baja | Consulta general o solicitud de mejora | 48 horas | 5 dias laborables |
Horario de soporte: lunes a viernes de 09:00 a 18:00 (hora CET/CEST). Las incidencias criticas recibidas fuera de horario se atenderan en el menor tiempo posible.
6. Canales de soporte
El soporte tecnico se gestiona a traves del siguiente canal:
- Email: soporte@closerwings.com
Al reportar una incidencia, incluye la siguiente informacion para agilizar la resolucion: descripcion del problema, pasos para reproducirlo, capturas de pantalla si es posible, y tu plan de suscripcion.
7. Copias de seguridad y recuperacion de datos
- Frecuencia de backup: se realizan copias de seguridad diarias de todos los datos del Cliente.
- Retencion: las copias de seguridad se conservan durante un minimo de 30 dias.
- Cifrado: los datos se cifran tanto en reposo (AES-256) como en transito (TLS 1.2+).
- Recuperacion: en caso de incidencia grave, el Proveedor iniciara la restauracion de datos en el menor tiempo posible, con un objetivo de recuperacion de 24 horas.
8. Creditos por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso del 99,5%, el Cliente podra solicitar creditos de servicio segun la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Credito sobre cuota mensual |
|---|---|
| 99,0% - 99,4% | 10% |
| 95,0% - 98,9% | 25% |
| Inferior al 95,0% | 50% |
- Los creditos deben solicitarse por email a soporte@closerwings.com dentro de los 30 dias siguientes al mes en que se produjo el incumplimiento.
- Los creditos se aplican como descuento en la siguiente factura y no son reembolsables en efectivo.
- El maximo de creditos acumulados en un mes natural no podra superar el 50% de la cuota mensual del plan contratado.
9. Exclusiones
Este SLA no aplica a interrupciones o degradaciones del servicio causadas por:
- Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, conflictos belicos, actos de terrorismo, o cualquier otra circunstancia fuera del control razonable del Proveedor.
- Acciones del usuario: errores de configuracion, uso indebido, modificacion no autorizada del servicio, o incumplimiento de los Terminos y Condiciones por parte del Cliente.
- Servicios de terceros: fallos en proveedores de infraestructura (hosting, CDN, DNS), APIs externas (calendarios, grabadores de llamadas) u otros servicios de los que depende la Plataforma y que estan fuera del control directo del Proveedor.
- Mantenimiento programado: el tiempo de inactividad dentro de la ventana de mantenimiento comunicada con la antelacion requerida.
- Ataques externos: ataques DDoS, intentos de intrusion u otras amenazas de seguridad que afecten a la infraestructura.
- Conectividad del Cliente: problemas de conexion a internet, red local o dispositivos del Cliente.
10. Metricas y reporting
El Proveedor monitorizara continuamente la disponibilidad del servicio y podra proporcionar informacion sobre:
- Porcentaje de disponibilidad mensual.
- Numero y duracion de incidencias.
- Cumplimiento de tiempos de respuesta de soporte.
- Incidencias abiertas y resueltas en el periodo.
Los clientes de los planes Enterprise podran solicitar informes de servicio mensuales detallados.
11. Procedimiento de escalado
En caso de que una incidencia no se resuelva dentro de los tiempos comprometidos, el Cliente puede escalar siguiendo este proceso:
- Nivel 1 — Soporte tecnico: contactar a soporte@closerwings.com con la referencia de la incidencia.
- Nivel 2 — Responsable del servicio: si no hay resolucion satisfactoria, contactar a alex@closerwings.com indicando la referencia y el historial de la incidencia.
12. Planes aplicables
Este SLA aplica a todos los planes de suscripcion de CloserWings:
| Plan | Precio | Closers incluidos | Soporte |
|---|---|---|---|
| Closer | 49 EUR/mes | 1 | Estandar |
| Equipo 5 | 199 EUR/mes | Hasta 5 | Prioritario |
| Equipo 10 | 349 EUR/mes | Hasta 10 | Premium |
| Enterprise | 999 EUR/mes | Hasta 50 | Dedicado + Informes |
Todos los planes incluyen un periodo de prueba gratuito de 7 dias. Los pagos se procesan de forma segura a traves de Stripe.
13. Revision y modificaciones
Este SLA se revisara de forma anual. El Proveedor se reserva el derecho de modificar los terminos del SLA con un preaviso minimo de 30 dias, notificando los cambios por email o a traves de la Plataforma. Los cambios sustanciales que reduzcan los niveles de servicio comprometidos otorgaran al Cliente el derecho a cancelar su suscripcion sin penalizacion.
14. Legislacion aplicable
Este acuerdo se rige por la legislacion espanola y la normativa de la Union Europea aplicable. Para la resolucion de controversias se seguira el procedimiento establecido en los Terminos y Condiciones del servicio.
15. Contacto
Para cualquier consulta relacionada con este Acuerdo de Nivel de Servicio:
- Soporte tecnico: soporte@closerwings.com
- Responsable del servicio: alex@closerwings.com